30/09/2026 Revista NBS (Nuevos Bancos y Seguros) - Nota - Información General - Pag. 24

Las aseguradoras debemos volvernos un socio presente, no solo un pagador ante el siniestro
Lorena Garrera

En Mercantil Andina aplicamos inteligencia artificial en distintos procesos y ya estamos viendo resultados concretos en varias áreas. La gestión de siniestros es un buen ejemplo de lo que la IA aporta; sobre todo en los procesos de terceros y legales; en la detección de fraude a través de fraudekeeper y en la automatización de siniestros de baja complejidad, como la autoliquidación de daños menores con fotos.
También la IA está siendo muy útil en la atención al cliente. Usamos chatbots y asistentes para consultas, cotizaciones simples y seguimiento de trámites. Esto nos permite liberar a los operadores humanos para casos complejos. Otro sector donde usamos IA muy eficientemente es el back office, en el área de administración. Allí automatizamos muchas tareas administrativas, como la carga de gastos, rendiciones, conciliación y cumplimiento normativo.
Desde el punto de vista regulatorio, la Superintendencia de Seguros de la Nación debería establecer marcos claros sobre uso de IA en pricing y reglas de protección de datos que habiliten compartir información entre aseguradoras y terceros con consentimiento claro. También sería muy positivo que se crearan incentivos impositivos para apoyar la inversión en tecnología. Por último, hay un cambio cultural que las compañías deben hacer. Debemos pasar de una lógica actuarial tradicional a una de experimentación en los clientes para generar confianza en decisiones asistidas por IA.
Las aseguradoras nos enfrentamos al reto de evolucionar nuestra propuesta de valor para captar nuevos clientes sin que esto implique resignar rentabilidad. En este punto, debemos pasar de vender "pólizas" a vender "prevención y servicio continuo". Esto significa, entre otras acciones, premiar el buen comportamiento, generar alertas de mantenimiento, acompañar con coaching de salud de nuestros clientes. De esta manera, la aseguradora se vuelve un socio presente, no solo un pagador ante el siniestro.
Debemos pensar en un ecosistema de soluciones. Entre ellas, la personalización dinámica de precios y coberturas; aquí los microseguros son una gran alternativa. El procesamiento de datos es crucial. Hay que dejar de subsidiar riesgos altos con clientes buenos.
Tenemos que aprovechar las herramientas que nos brinda la IA para aumentar la eficiencia operativa y convertirla en palanca de rentabilidad. Reducir el costo de siniestros por fraude y de estructura por automatización y trasladar parte de esa eficiencia a mejores precios o servicios diferenciales, no solo al margen de ganancias.
La segmentación es otra de las estrategias para las que la IA aporta mucho. Saber quiénes son nuestros clientes, cómo se comportan y qué necesitan nos hace más eficientes y nos ayuda a mejorar su experiencia con el seguro.

Menciones: Lorena Garrera, Mercantil Andina, IA, fraudekeeper, Superintendencia de Seguros de la Nación


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