10/11/2025 Clarín - Nota - Sup. Especial - Pag. 4

Entrevista a Juan de la Serna, presidente de Mercado Libre
Hacia dónde va Mercado Libre: Inteligencia Artificial y numerosos negocios en el mundo real
Silvia Naishtat
México, Brasil y Argentina son los principales mercados de la que es la compañía más valiosa de América Latina. De esos tres países, Argentina es el más rentable. La competencia con Amazon, el desafío chino. Del banco al supermercado, los nuevos negocios.

snaishtat@clarincom

Cuenta Juan de la Serna que muchas veces le preguntan su parentezco con el Che Guevara. Su padre era primo hermano de quien marcó una época en los años 60 en la historia de la región. De alguna manera y de otra forma, como presidente de la empresa más valiosa de América Latina, él marca el mundo de los negocios. De la Serna está desde los inicios de Mercado Libre y dice con orgullo que fue el primer empleado de esa compañía que nació en un garage.
-¿Cómo define a ese ecosistema Mercado Libre que incluye Mercado Pago? -Desde 1999 cambió todo, en aquellos años prácticamente no había usuarios de internet. Y nadie compraba por internet. Había que convencer para utilizar el sitio. Tuvimos grandes hitos, la introducción de Mercado Pago en 2004 para resolver el pago de cuando alguien le compra algo a otro usuario. Y años más tarde la solución logística que permitía que además de cuando alguien pagara pudiese tener resuelta la forma de Entrevista a Juan de la Serna, presidente de Mercado Libre envío. Esos dos hitos empezaron a cambiar mucho la dinámica dentro de Mercado Libre. Mercado Pago se extendió más allá de los límites de Mercado Libre. Hoy Mercado Pago hace 5 veces más volumen afuera de Mercado Libre que dentro de Mercado Libre. Empezamos a ofrecer soluciones de cobro a empresas o a comerciantes más allá de la operatoria dentro de Mercado Libre, después nacieron los QR, las transferencias automáticas entre usuarios, las cuentas remuneradas en 2019, que implicó una innovación tremenda, porque hasta ese momento salvo que se hiciera un plazo fijo en un banco, no había forma de tener una remuneración por saldos. Hoy hay 18 millones de personas que todos los días reciben algún tipo de rendimiento por sus saldos en las cuentas de Mercado Pago.
-¿Cómo se maneja una crecimiento de esa dimensión? -Nosotros nacimos como una empresa de subastas por internet y nos transformamos en una empresa de tecnología que provee soluciones para comercio electrónico y para finanzas digitales, básicamente. Y uno de los grandes objetivos es lo que tiene que ver con la inclusión digital en una región donde muy poca gente tiene acceso a productos financieros. Es una oportunidad para incluir financieramente a millones de personas en Latinoamérica que hoy tienen la posibilidad de tener una tarjeta de crédito, cuentas remuneradas, que pueden pedir créditos. El desarrollo de la red logística fue algo que también se potenció. Es propia y ha facilitado toda la operatoria para los que hacen de Mercado Libre su forma de vida, vendiendo productos, y para el consumidor, que cada vez recibe sus productos mejor empaquetados, en menores tiempos, con menores costos, muchas veces sin costo, porque nosotros ofrecemos envíos gratis en todos los países en los que operamos a partir de un cierto nivel de compra.
-¿Cómo es su relación con los ingenieros que están detrás de saltos tecnológicos? -En Mercado Libre hay 20.000 desarrolladores. Clara mente el corazón de todo lo que hacemos es el equipo de tecnología.
-¿Cuál es el rol de la Inteligencia Artificial? -Está generando una revolución impresionante. Y atraviesa todas las áreas del Mercado Libre. Estamos enfocados en que todas las áreas encuentren, a través de la IA, soluciones que puedan hacer su vida más fácil,, más productiva, más eficiente, mejor en términos de costos, y eso lo venimos haciendo hace años. Empezamos con los que se llamaban los modelos de Machine Learning.
En Mercado Libre se tiene la oportunidad de hacer preguntas a alguien que está vendiendo productos.
A partir de eso, nuestros modelos empiezan a aprender cuáles son las preguntas y cuáles son las respuestas, y empiezan a contestar directamente por cuenta y orden de nuestros vendedores. El comprador recibe una respuesta como si se lo hubiese dado un vendedor, en cuestión de segundos, mejora la compra.
En el departamento de legales, por ejemplo, clasifican lo que llega y va reasignando. Es como una mesa de entradas y hay negociadores online que resuelven problemas de reclamo, que lo hace mucho más rápido, y mucho más barato, y más eficientemente, y genera lo que nosotros llamamos un NPS, que es un índice de medición de satisfacción. En el caso del equipo de tecnología, cada vez más las líneas de código, las desarrollan soluciones de inteligencia artificial. Lo que hay que aprender es saber pedirle a la inteligencia artificial qué es lo que uno quiere, lo que se llama prompt, es casi como un nuevo trabajo, hacer de prompt, y eso hace que, en lugar de estar horas escribiendo asterisco, jeroglífico, signo pesos y no sé qué cosa, ahora uno sencillamente le dice a alguna de las soluciones que hay en inteligencia artificial que le genere el código para lo que está buscando hacer. Y eso está evolucionando de una manera tal que hay soluciones que hace 90 días parecían que eran la última Coca-Cola del desierto, que hoy tal vez no existen más. Y surgen nuevas que van mejorando, todos los modelos y toda la eficiencia y productividad que eso genera. Estamos enfocando mucho en que la mayor parte de los equipos piensen, hemos creado equipos para darle soluciones a los equipos que no son de tecnología para ir generando mayores eficiencias y mejores servicios. Es fabuloso, con la velocidad con la que está ocurriendo, no me acuerdo algo tan revolucionario.
-¿Cómo les está yendo en América Latina? -Brasil, México y Argentina ese es el orden en términos de volumen de negocio, no así de rentabilidad. Brasil es el país con mayor competencia en el mundo. Allí competimos con Amazon desde 2014, hoy ellos son el cuarto, hay algunos players locales y después compañías asiáticas que están invirtiendo muy fuerte desde hace un tiempo. En México pasa algo parecido, competimos con Amazon desde el 2017 y ahí no hay tantos players locales. Sí hay más competencia en términos de la parte financiera, pero son dos mercados increíbles y nos está yendo súper bien. Estamos ganando market share, seguimos siendo muy rentables en todas las operaciones, seguimos creciendo fuerte pero invirtiendo muchísimo y tomando decisiones que nosotros decimos que sean las correctas para el largo plazo, independientemente del resultado en el corto o en el mediano plazo. También hay otros países que son más chicos pero que están evolucionando bien Chile, Perú, Colombia.
Pero dada que la penetración de internet sobre el retail es tan baja todavía, estamos hablando de niveles del 15%, que hay tanto para ganar, que perfectamente se puedes convivir con competidores como ocurre en todas las industrias del mundo.
-¿Cuál es el país más rentable? -Argentina porque no competimos contra Amazon ni grandes players locales, pero estamos compitiendo contra los asiáticos. En Brasil y México tenemos muchos recursos aplicados a la logística, unas 42.000 personas cuando acá son 5.200. En total somos 110.000 empleados. Invertimos en toda esa red logística.
-En Argentina acaban de ampliar el centro del Mercado Central...

-Entró en operación , lo cual es una gran noticia para Argentina. Era de 65.000 m2 y ahora se le agregaron 58.000 m2, suman 123.000 m2 y a la semana siguiente inauguramos en el Municipio de Tres de Febrero, donde está Diego Valenzuela como intendente. Ahi inauguramos un centro de 30.000 m2. Pero lo que acá tardamos 7 años en inaugurar un segundo centro de almacenamiento, en Brasil hoy hay 20. Y en México hay 14.
-¿Y por qué esa diferencia? -Condiciones del país, número uno, competencia, número dos, que nos obliga en el caso de Brasil y México a ser más eficientes, a ser más rápidos, a bajar los costos.
La logística no es un negocio per se, es en realidad un facilitador para que comprar y tener una buena experiencia y se quiera volver a comprar.
-¿Qué pasa con las tasas municipales? Ustedes desarrollaron un sistema especial para cobrar más cuando son más altas.
-Cuando los incentivos están bien puestos la inversión va donde tiene que ir. Y eso es lo que está pasando en el Municipio de Tres de Febrero y dentro de poco va a habrá algún otro. Ellos lo que hicieron fue implementar una especie de RIGI (Régimen de Incentivo a las Grandes Inversiones) municipal, donde da estabilidad fiscal y ciertos beneficios y por eso a la hora de elegir una ubicación se inclina por esos lugares. Lo que empezó a pasar a lo largo del tiempo es que las provincias empezaron a tomar decisiones de varia ción de sus tasas de ingresos brutos que para nosotros un impuesto totalmente distorsivo, casi absurdo que se va componiendo a medida que se va evolucionando en la cadena .Lo que hicimos fue transparentar cuáles eran las provincias que habían subido los ingresos brutos y cuáles eran las que habían bajado y empezar a segmentar los costos que nosotros le cobramos a los usuarios dentro de lo cual estaba incluido el impuesto a los ingresos brutos según la provincia de que se tratara. Corrientes lo bajó. Nuestro compromiso es que cualquier provincia que baje su tasa de ingresos brutos nosotros lo bajamos de manera proporcional.
-Los comerciantes se quejan de las comisiones que les cobran...
-Al principio no cobrábamos nada, pero claro, no se vendía nada tampoco. Después se empezó a cobrar 3%, pero no tenías la solución logística, no tenías solución de pago, los compradores no tenían financiación, no tenían cuota. Si pusiéramos comisiones excesivamente altas, nuestros vendedores dejarían de usarlo y nuestros compradores tendrían menos alternativas a la hora de comprar . Nosotros buscamos un equilibrio que le sirva a compradores, que le sirva a vendedores y que le sirva al Mercado Libre para poder seguir generando la demanda para que esos comerciantes puedan seguir vendiendo.
-¿Por qué van de las finanzas digitales a convertirse en banco? -Estamos en ese proceso tanto en México, que fue el primer país donde aplicamos para una licencia bancaria, como en Argentina. Nosotros podemos dar crédito, hace un mes atrás emitimos por primera vez las primeras tarjetas de crédito, cosa que venimos haciendo en Brasil y en México hace 3 y 4 años o algo por el estilo, con mucho éxito, con mucho crecimiento, con muchas expectativas. Lo que no podemos hacer es lo que se llama intermediar financieramente.
-¿Cómo fue el proceso de selección para que fuera presidente de la compañía? Marcos Galperin contó, cuando eligió como CEO a Ariel Szarfsztejn, una razón fue que Ariel piensa como dueño...
-Creo que en líneas generales buena parte del managment de Mercado Libre piensa como dueño y, por eso, creo que es una de las explicaciones de por qué nos ha ido como nos fue y, por otro lado, si se mira el top managment la mayor parte de las personas que hoy lo componen, de las primeras diez personas de la compañía, siete estamos hace 25 años.
-A este ecosistema de Mercado Libre, ¿ lo complican algunas declaraciones de Galperin? -Si hay alguien que se ha ganado un espacio para poder decir lo que piensa es él y lo que yo rescato es que pueda decir libremente las cosas que él tiene ganas de decir, para bien o para mal, le guste a alguien o no le guste. Creo que con el tiempo ha sabido dividir lo que tiene que ver con Mercado Libre con lo que tiene que ver a título personal, con lo cual está en todo su derecho de decir o de hacer lo que quiera.
-¿Cómo imagina la compañía en cinco años? -A la velocidad a la que ocurren los desarrollos y los acontecimientos y ahora con la IA, es muy difícil pronosticarlo pero nosotros seguimos estando muy enfocados en nuestro negocio principal que es el comercio electrónico y las finanzas digitales y, después, vamos pensando todos los proyectos que tengan que ver con lo principal que hacemos. Tenemos iniciativas que son interesantes y vamos a ir viendo hasta qué punto llegan y en qué cosa tan grande se pueden transformar y eso tiene que ver con la posibilidad de pedir comida, con la posibilidad de contratar un seguro de vida, con un seguro de salud, ver películas on line gratis. Después hay negocios con criptomonedas que en Argentina no es factible hacerlos pero que estamos desarrollándolo en Brasil y México y hay una oportunidad brillante hacia adelante para hacer transacciones entre países con criptomonedas. Está todo el negocio del supermercado, el negocio de farmacia de empezar a vender remedios con line.

Los hitos. La introducción de Mercado Pago en 2004 y luego las cuentas remuneradas en 2019 significaron un salto gigantesco.
Hay 18 millones de personas que todos los días reciben un tipo de rendimiento por sus saldos.
Mercado Pago quintuplica el volumen por fuera de Mercado Libre.

o que viene.
Pedir comida, la posibilidad de contratar un seguro de vida, un seguro de salud, ver películas on line gratis.
Además piensan en negocios con criptos que en Argentina no son factibles aún pero están desarrollando en Brasil y México, con la mira en hacer transacciones entre países con criptos.
Otro sector en el podrían desembarcar es en supermercado y, el negocio de farmacia, con la posibilidad de empezar a vender remedios.



Argentina es el país más rentable para Mercado Libre porque no compite con Amazon ni jugadores locales

Nacimos como una empresa de subastas por internet y somos una compañía de tecnología que provee soluciones


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